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【心得】2015年版線上遊戲申訴服務信箱教學文

樓主 dfgrg dfgrg
 
 
前言

2011年時介紹給一個有力的申訴管道,近年該管道內容有做了些變化,同時遊戲橘子造成瑪奇現況的各種遊戲弊端不斷呈現出來,申訴已經不只是保障個人權益,而是透過一個一個的申訴者推積出來的案件高塔,警告遊戲橘子必須履行的義務和責任,然而在第三方支付專法的通過,遊戲橘子會為了追求最大利益而殺雞取卵,擴大坑殺玩家,制定更不平衡的遊戲契約,精簡更多維護人力和資源,只為了一份好看的財務報表給投資人,讓投資人繼續在無知的情況透過投資助虐為王,為了不讓好遊戲敗在爛公司之手,玩家監督和申訴是必須的,所以再次藉由這次整理和經驗分享的方式,鼓勵全體玩家務必站起來申訴,捍衛自身和遊戲本身,別讓您的權益睡覺了~~!!!
 
 
 
本文
 
 
第一章         認識申訴服務信箱
 
 
 

A:線上遊戲申訴服務信箱是中華民國經濟部工業局所設立出來,由工業局電子資訊組協助承辦,並且由一位孫姓承辦人統籌該信箱資料,專門協助玩家與遊戲公司進行強制溝通,逼迫遊戲公司必須給予玩家交代和處理,因為此單位是屬於國家行政機關,所以能夠運用公權力要求遊戲公司必須面對處理。
 
 
Q:我未滿18歲需要法定代言人同意才能申訴嗎?

A:不需要透過法定代言人,就可以申訴,這對於未滿18歲的學生族群是最大的受惠者,一來是政府機關所以遊戲公司必須面對您,二來父母也不知道您跟遊戲公司的遊戲糾紛,對於需要礙於父母阻饒的人可以說是一個最好的管道可以選擇。
 
 
Q:為何我沒有在工業局的網站上看到關於這個申訴平台的資訊?

A:這主要是現在政府對於遊戲產業是沒有多大的注重,同時遊戲公司也會想辦法勸政府高官壓宣傳,就是不要讓全部玩家知道這個管道,只要大家知道管道又知道這麼申訴,你就知道遊戲公司有多恨這個平台了,所以對遊戲公司們來說當然就是能盡量不宣傳越好,向本人當初知道還是透過總統府的民意信箱求助才知道這個管道,雖然工業局網站上沒有提供,但只要去GOOGLE收尋{線上遊戲申訴服務信箱},就會有平台網址可以進入,所以只差在我們玩家能不能互相介紹和宣傳讓它發揚光大。
 
 
Q:我申訴要準備什麼資料?

A:你要陳訴和申訴的理由,包含被盜、黑袍、遺失、檢舉、外掛、BUG通通都可以講,只要記住這些裡面的成分有跟遊戲公司未能履行維護義務為宗旨,大致上都可以審理通過進入流程,其申訴內容除了文字外,可以提供三張圖片{JPG}、討論網頁或是YOUTUBE影片網址,作為作證和證明你有遇到這個問題,所以想好你要申訴的內容和準備好你的資料,你就可以放心去投申訴。
 
 
Q:請問我是香港玩家我可以使用這個申訴信箱嗎?

A:如果您是香港玩家,我也只能再次跟您抱歉,因為該網站是屬於中華民國政府所有,所以必須要有中華民國國民身分證為帳號,也因為這樣所以沒辦法在這個平台提出申訴,但香港玩家可以透過香港消費者委員會提出申訴來保障權益。
 
 
第二章 申訴流程
 
 
http://gameservice.org.tw/onlinegame/

剛開始登入會看到以下畫面
 
第一次登入必須點選本人用紅色框框圈起來的[首次申訴者請填寫基本資料]
點進去就可以看到申訴說明
 


詳細閱讀過後,可以在2個小紅圈的地方按一下打勾在同意就可以填寫初次申訴者的資料,點進同意後......
 


 
就會出來個流程圖向您解釋大致上該管道處理申訴的流程,向較於2011年當初的版本是比較陽春簡單,現在的流程圖是重新製作過,所以好看了不少了XDD

另外這次的流程圖不只是重新製作同時追加申訴完後的處理選擇,如果最後申訴都談不攏,那可以去找地方消費者保護中心或是向地方法院提出民事訴訟,但要不要繼續追打就看各位決定,看完在按底下的下一步後。
 

 
就可以看到申訴者基本資料填寫,每個資料都要仔細填寫好,並且要以真實身分為主,密碼也要記好,因為那是以後要回來看進度用的,電子郵件都會寄信通知你,如果你想改郵件地址可能就是還要打電話問能不能幫你改,但我建議沒事還是盡量固定一個信箱用,都填寫好了再按送出會看到,重要的申訴案件.....


申訴公司必須全名
譬如[遊戲橘子數位科技股份有限公司]
遊戲也是要全名,不得有簡稱
再來是你玩該遊戲玩多久的年資
申訴時間請填你發生的事件的時間點
比如大跳掉或是強制降級以及外掛出現時間等....


 
申訴類型
已經增加很多選項和主題給大家選
 

1.     連線品質
       a.     斷線lag
       b.     伺服器擁塞排隊

2.     系統異常
       a.     登入異常
       b.     角色物品異常與滅失
       c.      遊戲過程異常

3.     盜用問題
       a.     虛寶、遊戲幣歸還
       b.     資料申請
       c.      身分驗證

4.     外掛爭議
       a.     有使用外掛
       b.     無使用外掛

5.     帳號凍結
       a.     利用遊戲bug
       b.     擁有贓物或來源異常道具
       c.      現金交易
       d.     帳號異常登入
       e.     非個人真實資料
       f.       帳號介接
       g.     欠費未繳
       h.     其他

6.     業者營運爭議
       a.     活動內容或條件問題
       b.     遊戲內虛寶幣值戰績問題或限制
       c.      業者定型化契約
       d.     遊戲管理規則或處罰規定問題
       e.     未積極查緝違規行為
       f.       改版或系統操作變更
       g.     停運或代理替換

7.     儲值問題
       a.     未收到點數服務
       b.     儲值系統問題

8.     退費問題
       a.     扣除必要成本爭議
       b.     業者主動終止契約(停運帳號凍結)
       c.      玩家主動終止契約
       d.     儲值發生錯誤
       e.     其他

9.     客服問題
       a.     無客服聯繫方式
       b.     無法協助處理問題無回應
       c.      處裡時間伔長
       d.     服務態度不佳

10.  玩家間糾紛
       a.     交易糾紛
       b.     不當言語或遊戲內糾紛
       c.      資料申請
       d.     被詐騙

11.  其他
       a.     其他
 


以上就是目前的選項主題
比2011年版的還要完整許多了
這也可以看出該申訴信箱的細心程度
大部分遊戲的問題他都已經整合出來
所以選好符合你的案件申訴的主題
就可以開始說明原因和原由
在內容填寫都填寫完都沒問題
可以再看下面的部分......

 
 
 
要是沒去回報遊戲公司或是跟其他消保會講過此案,可點選尚未申請。
要是有參加消保活動
可點選已向消費者保護團體申訴
消保團體的名稱
以及是否在調解中還是已經調解完
上傳檔案是
可以把它放上去包含圖片和文件等
但只能一次放3
所以要注意喔
他也說了要是你沒資料也可以省略
要是都沒問題就可以按傳送
 
 
他就會給個確定資料
這樣他就開始審理中
以後要是想要來看他進度
可以在線上遊戲申訴服務信箱的首頁上
用黑框框圈起來的申訴登入進去
只要打上名子和身分證以及密碼就可進入
進入後就可以看到妳的案件處理進度
要是有新的要申訴
也可以按新增案件
再次進行申訴
 
第三章   案例分享
 
因為先前剛開始申訴沒有經驗
但現在經驗豐富
所以就列出五個案例給大家作為分享和研究
也給以後申訴能夠參考文章範例














 












看完以上的案例分享就可以看出他的共同點
要讓審理成功就是務必要跟申訴單位解釋清楚
這個案子跟遊戲公司上有什麼關係
如果案子跟遊戲公司無關那審核是有80%的機率為不受理
所以務必要記住三個重點
1.     講重點並且語氣要沉重又要向元首暴怒一樣
2.     解釋危害程度和損失程度
3.     解釋遊戲公司在此案的責任
 
 
 
 
第四章   電話回應
 

只要接受受理過一到兩周遊戲公司必須要向你來電通知
進行和解或是協助處理問題
 

但一開始遊戲公司的客服人員,不斷訴說他們公司很努力處理您的案子,在要求你撤案或是耐心等待,大致上那是騙你的,遊戲公司打電話來不管結果有沒有跟玩家和解或是處理事情,那怕事打來給你罵,只要打過電話遊戲公司就會謊報給申訴單位說已和玩家達成共識直接給你結案帶過,你到時候申訴都還沒討回公道還要再來一次。
 

與遊戲公司客服人員對話一開始可以先聽一下先禮後兵,一旦抓到重點就要像政客一樣霹靂啪啦跟他講,要講它們公司的義務和責任,因為電話遊戲公司都會有錄音,這些錄音會有可能給營運團隊和高階主管聽,要將問題重點出來,不斷強調公司的義務和責任,如果客服主動說他要調資料或查案件,大概是客服人員沒辦法回答問題需要跟當班主管討論對應方式,想好對策就會在接回電話繼續跟你論戰。
 

遊戲公司會主打他們很努力在做事,而玩家必須要告訴它們實際的狀況,並教它們做法和處理方式,譬如裝備被吃掉大致上會說是電磁資料已過期無法追,但其實遊戲公司都可以向原廠調遊戲資料庫的玩家角色資料,不管是玩家衣服顏色素質等有建檔,資料期限是永久可以追蹤,而且一個禮拜就完成手續只是公司不想花人力去做這種事情,但請記得遊戲客服人員他們不是處理單位只是傳遞訊息{這是它們自己都講了},請別把怨氣發在他們身上,要罵那些決策者{對!!我就是在說你劉董!!}。


 
 
 
結語
 
申訴了長達四年之久,不管申訴的案子是成功還是失敗,就算這些案件未能給瑪奇一個改變,但我相信我們發呆所奮戰至今的努力,可做為所有人的教材,讓大家快速摸索一個武器對抗一個強權,我當年起初站出來捍衛的是一個公會、一個社區、一個承諾,儘管多年的抗爭下,感受到什麼是心力交瘁;感覺到什麼是家毀人亡,但我還是會繼續捍衛、對抗,那怕遊戲橘子真的要把我解約,讓我從此在瑪奇消失,我也會繼續做下去,那是對於公會的忠誠、社區的歉意、承諾的堅持。
 
 
 

瑪奇 安黛莉伺服器 dfgrg  發呆集團第三任行政會長

 
 



全文完

 
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