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【心得】飯店業二三事

樓主 kasumi0902
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大家好,上次在這裡首PO
【心得】飯店櫃檯隨便聊!房間怎麼樣容易免費升等?從哪裡訂房最便宜?
之後,許多板友私訊問我飯店業好不好做?
想進入飯店業應該注意哪些事情等等的。
原來很多人對這個行業還滿陌生的,因此我就想來寫這一篇
跟大家聊一聊飯店業的現狀,給想進入這一行的人一點心得分享。

在談薪資、工作情況以及未來發展之前,要注意以飯店規模大小為區別:
大至國際知名大飯店,小至房間數不到10間房的民宿,
差異都是很大的,簡單分起來的話應該是這樣

大飯店                                          80~150房以上
小型飯店/精品商旅 20~60
汽車旅館                                  20~60
民宿                                                  10間房左右

基本上以房間數來區分就沒錯了,但還是有例外的,總之房間數越多員工肯定也越多了。
我想,最重要的部分應該是薪水吧!

我自己目前是在小型飯店/精品商旅擔任夜櫃,薪資部分平均大約是月薪41K。
薪資結構:37K~39K(加班的話就39)
此外再加上滿固定的佣金抽成/小費,大約可以到2500。
這部分的錢就是一些比方說幫客人代訂禮盒、代叫車到機場之類的額外服務,
廠商給的一些佣金,總之零零總總加一加之後再扣勞健保,大約都在40K。

薪資以我個人待過的服務業來說算是頗高了,不過其實說白了
也是靠各種津貼+常態加班費衝上去的,底薪部分看起來是普普的25K左右而已

年終部份,今年年資滿3年的櫃檯職領到了35K左右,加上額外幾天春節特休假可以去過年,以上這些福利在我待的這幾年都是如此,沒有增加也沒減少…

工時:休10天,每月不加班都在200~210左右
這邊指的加班是說因為同事請假或遲到的關係導致加班
前面薪資部份講的常態加班
是指每日工時8小時之後的時數必須給予加班費的加班,此為勞基法。

年假都符合勞基法的規定,並且基本上想休任何時間都是可以的
我這間店在這方面比較特殊,跨年、情人節、聖誕節都沒有所謂的禁休
這部分主管並不會施加壓力,總之櫃檯至少留有一個人上班就可以了
(相對的如果很忙的話,那個上班的人必須自己Cover得過來,

因為主管有自己的工作內容,能打游擊幫忙的事情有限)
大夜的部分,
基本上晚上12點到早上7點之間,可以說幾乎是沒什麼客人
不過這也全憑運氣,常常房內的設備有問題,
或者房客要用什麼東西找不到?都是在這時候才會發現
(白天客人進房放行李之後就出門了)

因此需要進房間幫客人處理的事情,常常發生在夜櫃
如果一個人上班是很囧的,因為許多小編制飯店在半夜是沒有人手可以幫你的,
或許會有一些值班的房務,但是白天已經掃了許多房間,
這時間是他們的睡覺時間,非有緊急事情或沒房可賣必須打掃了,才會叫醒她們。

需要的能力:
飯店櫃台大部份的工作其實都不難,尤其是一些非觀光型的飯店,
連外語能力都不太會去要求,那麼即使是觀光型飯店,
如果真的英文很差,能不能做呢?
我的答案還是能做,但是會比較辛苦一點。

所謂辛苦是指說,你在處理來自國外旅客的詢問時,
如果每一個問題都需要一直用google去翻譯,其實會花掉你很多的時間
(但是久了之後也不是問題,畢竟大部分旅客會問的問題就是那幾個,看久了也都知道這英文什麼意思)
實際面對外國客人的時候又如何呢?

大部分人都不能對答自如的,這是很合理的,
但是重要的是要有自信去和客人講話,真的聽不懂就擺出抱歉的態度請客人重複一次吧!
我自己的英文程度也不算很好,尤其說與聽是我比較弱的項目,

實際在和客人講英文時,一定要拿出自信心,有時候甚至客人只是要個洗髮精,
就算比手畫腳之後才能聽懂又怎麼樣呢?
能不能幫客人處理問題才是重點,只要你不會遇到外國人就膽怯,我相信已經就足夠了。

註:洗髮精是我個人實際遇過的,因為實在聽不懂印度人的口音以及口語用法
很多東西在中文裡面就有好幾個詞可以形容,
英文當然也是,大部分只會學到shampoo是洗髮精,
可是外國人一般都講hair jam比較多,如果沒有學過這個用法,
一開始聽到根本搞不懂是在指什麼。

口音也是一個極大的問題所在,我相信大部分沒喝過洋墨水的台灣人,
就算英文相當不錯了,要聽懂印度或越南,
甚至英文可能比較不好的韓國人講英文,這些都不是很容易的事情,

所以重點還是要腦袋清晰,應變方式靈活。
有時候甚至還會遇到完全不會說英文的外國人,
但是當你遇到了,那你就得想辦法處理,做這行就這樣,
語言可以加分,但絕不是必要條件。(大型連鎖飯店除外)


這邊就直接來說大型連鎖飯店的部分吧!
一般來說,大飯店本身的要求很高,
語言部份可能需要精通才能進這個公司,
甚至有可能要英文以外另一個外語有檢定才能「被通知面試」。

大飯店之所以有辦法維持這麼高要求的徵才模式,
也是因為實在太多人想進知名飯店去工作了,
但原因卻並不是因為大飯店的薪資很高,相對的
許多大飯店的薪資開得相當低,低得嚇人的程度。


基本上會想去大飯店當櫃檯的以年輕人為主,
通常都是剛畢業第一份工作,擁有一定程度語言能力的求職者
通常啦……家裡不太會有什麼經濟壓力,
所以對他們而言薪資反而不是重要考量,能在這個飯店學到什麼?才是重點

很多人生勝利組(三、四種以上外語精通…)進入知名大飯店當櫃檯,
或許就只是為了這段經歷而已,他們反而也不會待在這邊很久,

因為在大飯店想往上爬的話,99%都需要老老實實累積年資。
低起薪,但是很穩定,穩到有點像鐵飯碗了,爬得越高,
福利好又不用像一般服務業一樣累得像條狗,就算沒有要待長期,
光是經歷上可以添上一筆知名飯店,就已經是值回票價了,這就是大飯店櫃檯。

(大飯店還有一項福利就是員工住宿優惠常常都殺很大,
但原因也是因為原價本來就太高了+非假日空房率很高,
住房很滿的時候要使用員工價格住宿,我相信是不太可能啦,
除非颱風天公司留你下來上隔天的班)



汽車旅館方面,薪資好壞就差很多了,
因為汽車旅館通常地點偏僻,生意超好的、跟生意真的超差的都有,
台北市有一些汽車旅館的夜櫃平均都有43K以上,
一般雙北汽旅夜櫃平均34K以上我認為就算OK了,
也有很多會開個28~30K而已,或許他是真的很閒沒什麼客人吧…



民宿部分,大部分都只有日班,早上8-9上班吧,
早餐時段完、就接待客人們退房,下午入住Check in完之後可能晚上8點就下班了,
或許是2個人來分段上這12小時的區間,因此可能只要三個人在輪替+房務人員就可以了,
缺點是人太少了……只要房務請假的話,沒人可以掃房間就是得下去幫忙處理,
薪資部分應該也只有普普,地點不要太奇怪的話,基本上工作時間客人都還是多的。




另外在這一行幹久了,很多光怪陸離的事情都看過,
比方說登記證件這回事情吧!有幾回遇到詐欺犯就直接拿自己的證件給你登記了,
最後可能續住之後想盡辦法拖欠房費不付,最後留下了女伴之後藉口跑掉了
(報警之後才知道是詐欺犯,女伴也是受害者)

還有一些看起來就是很有問題的外國人、
一住就是一兩個月的(每天都是臨時加住,完全就像無家可歸)、
作息時間非常反常,且神神秘密外出之後總會要求不要進他房間打掃的、
開一個休息房可以叫10幾個女的來的,每個都進去就馬上又走掉了……


各種奇筢的客人真是怎樣的都有,偏偏這一行基本上就是得以客為尊才行,
不能像其他行業可以不甩怪的客人,因為房客就住在這,
假如你沒有要趕他走的話,跟客人好好相處,工作上也才不會節外生枝,
有時遇到一些就是想貪小便宜到處凹的客人,
除了是在心理大翻白眼以外,也還是得擺出個專業的笑容出來……


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