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【心得】總幹事的實務心得與經驗【文長】

樓主 鬼手書生 a27075934
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前言:
  其實在物業暨保全生涯裡面我一直都是從基層變成幹部,唯獨物業我的職涯模式是從幹部開始當起,綜管督導=>綜管課長=>社區主任,原本一天相當匆忙的12~16小時,變成相當輕鬆的8小時,起初還相當不習慣,有人會問道:內勤不是也是八小時周休二日嗎?為什麼這麼拚?其實是因為一直都是跑大大小小的案場跟自家公司的主任、保全博感情,另外又得去各社區領標單,勘估案場利潤,精算人事成本、最後做簡報。總部辦公室鐵門關下的時候,其實我跟經理還在其他案場加班。

  加班這件事情是我家人一直不能認同的,於是我向公司申請下放案場,但得到一個沒有案場給我的回應,我毅然決然遞了離職單,找起了總幹事的工作。家庭關係一直都是我放不下的事情,如果你看到這邊也很有感觸,不妨問問自己多久沒有在家好好跟家人吃過一餐了?

  新的公司給了我一個102戶的案場,一開始我笑得燦爛,畢竟內勤與下案場是兩件事,而且是小戶數的案場實務經驗,使我對物業的看法,改變了許多,是新手總幹事練功非常好的一個地方,做管理職時我觀察到總幹事職務所需的人格特質:積極主動、樂於人群、有點小聰明、抗壓性高。少了這些的特質,可能做起來不會很快樂。但世事無絕對,本人也遇過社區主任委員選總幹事刻意選呆呆的,聽話就好的總幹事。比較好笑的是,選了那名我且稱為「古意」的總幹事,人家也判斷這社區不是人待的地方,拒絕就職,也許他演得很好吧!

  閱讀是總幹事的重要工作事項,人家留給您的交接手冊、待辦事項;若有銀行代繳系統,使用手冊,您真的認真的讀過嗎?逼迫自己閱讀,是這個工作避免不了的事,人家留給您的資料,自己不讀,凡事用問的,會比較快嗎?被瞪白眼的機率較大吧!初到社區,會面對海量的資料,要先有心裡建設,否則,包您做不下去!

  這個行業的工作特性,是樣樣通樣樣鬆的人最適任的工作。對法規、建物、機電、消防、機械、電子這些工作項目,都要懂一點。畢竟有這種特異功能的人不多,所以適任的人也真的不多。若是不懂,遇到廠商有心騙你,再遇上某一個在特定項目有專業能力的委員,到時就成箭靶,小心自己變成刺蝟。幸好這部份可後天補強,從零開始,多閱讀,吸取相關知識,不怕不會,怕不肯學。不是要你變身工程師、律師,但專業,由此而來。

  解脫了瘋狂加班的日子,我開始重視自己的休假問題?一般總幹事是按照勞基法走的,排休方式每個月給予八天休假(不含國定假日),其餘依照勞基法細則實施,而84-1條款我也正式擺脫了!但百因必有果,他的報應就是我......開始接觸社區是108/2/26去實習,我的上一任總幹事是自家公司的人,因為年假原先管委會給了他12天的假期,但他卻休了14天去,而且已經休完一半的假期,才把班表告知管委會。

  當我得知是因為這個關係被辭退,本人倒吸了口氣,因為高興得有點太早了,不急著接手社區的事物,反而我開始先研究起如何排自己的假表,一通電話先打給了我的主管,由主管那邊得知假盡量不要連排兩天,主委不喜歡人家連休,我本身是某個志工協會的顧問,過去常利用休假時間做志工,礙於此我的志工生涯也因為這份工作,暫告了一段落,於是敲定了3月份的假表,我開始著手於社區的交接事務,108/3/1正式走馬上任。


  交接是一件大事,還好是公司對公司,所以交接起來對方會講得比較詳細,但這一切還是像我上述的一樣:靠自己閱讀!

  到社區第一件事,是前面總幹事移出來的東西?接交有哪些基本項目是必須的?

交接清冊

  正常的總幹事,應作出交接清冊,而交接清冊的依據,通常是他從前面的人接了什麼,就應交出什麼!實務上您有可能遇到不知要交什麼給您的總幹事,要求他製作出交接清冊。若遇到的是進入狀況的總幹事,通常他已作好交接清冊。

  先看基本配備,交接清冊至少應有哪些內容?條例內有的「規約、會議紀錄、使用執照謄本、竣工圖說、水電、消防、機械設施 、管線圖說、會計憑證、會計帳簿、財務報表、公共安全檢查及消防安全設備檢修之申報文件、印鑑及有關文件」這些是法定管委會應負責保管之文件清冊內至應少有交待,存放地點,數量。

  交接清冊最好要有當時主委作為監交人之簽章處,特別是物業公司對公司間的交接,請管委會參與,避免不必要紛爭!若是公司內部換總幹事,至少要有單位主管作為監交人之簽章處,以利責任釐清。

財務接交

  接財報等文件,重點有一項,條例的施行細則有提及,「本條例第二十六條第一項第四款、第三十五條及第三十六條第八款所稱會計憑證,指證明會計事項之原始憑證;會計帳簿,指日記帳及總分類帳;財務報表,指公共基金之現金收支表及管理維護費之現金收支表及財產目錄、費用及應收未收款明細」,所以交接當期管理費、基金繳費記錄應收記錄未收記錄,筆者通常要求要有本月繳費記錄已繳費記錄未繳費記錄這三樣東西,而且要求移交人簽字以示負責

  已使用之零用金要有收據、發票等憑證,移交人應造表明列,表列與現金合計金額必須等於管委會提列之定額。管理中心開立之收據本,要清點,雜項收入移交人應造表明列,交付現金或當日存入社區存簿。

最後,這些文件有一天您會需要交出去,也是比照辦理

初到社區

  任何總幹事,剛到社區,第一件事,請先熟讀規約。規約閱讀重點有下面幾件事,1.管委會決議事項有沒有天花板條款?可決議上限是幾萬元?2.區分所有權人會議成會人數跟所有權比例是多少?3.管理費有無明載每坪的收費標準?或是以戶計費?平時公寓大廈管理條例是基本功,此外每個社區依自己的現況,都會有自己的規約,它是社區的縮影,尤其是老社區,通常因為時間久,該改的也改的差不多了,新社區的規約通常是建商從其他建商的案場抄來的,內容又通常會藏有對建商有利的條款,例如約定專用的設定(也有很多建商把條款藏在買賣合約內的)。熟讀規約,總幹事行事才有個準則。

  第二件事情,先看懂財報,因為是初到社區,先看懂財報很要緊,這個行業,在財報這方面,需要的不是創新,是臨摹,社區使用多年的財報方式,不是您新任總幹事一來,想改就改的,若您一到社區,就希望改這個,改那個,那大概不用多久,您就會被社區「」掉了!先看懂前面的人怎麼作,就算人家作得不好,自己心裏有底就好了,想改,要靠時間來處理,通常在社區待上一段時日,管委會接受您了,您的意見才會被接受,剛到社區,管委會在觀察您,您也要懂得觀察管委會。

  很多總幹事,會說財報都是財務秘書的事,試問:一、不是每個社區都有秘書。二、秘書作出的財報您要用印或簽字,不是嗎?若總幹事看不懂財報,如何糾出錯誤?等財委把財報退回打臉嗎?

接下來談談在社區處事的態度及角度。

保持中立

  社區型態筆者個人簡單分成二種,一種是有派系的,另一種當然是沒派系的。有沒有派系,跟社區大小無關,小也會鬧派系,大也可能沒有。當總幹事呢,最怕遇到派系,可以觀察,如果一個社區,一直在換總幹事的,若不是能力問題,大概就跟派系鬥爭脫不了關係,一般來說,跟總幹事的能力沒有絕對關係。講到這理,當然要說說總幹事這個工作,待遇不上不下的,比保全好,比一般上班族差,工作的壓力自是不在話下,所以很多軍、警、公教退休的人在其中,算是個養老的工作。回到社區部份,沒派系的社區,基本上是沒人想幹委員的,不然就是萬年國會型,這種社區,可以說因為管委會沒出過什麼大紕漏,所以社區委員選來選去就那幾個人在輪,社區事務呢,幾乎是主委一人說了就算,所以總幹事只要在法令面上稍作留意,適時提醒管委會適法的部份,大概就沒啥問題了。至於有派系的這種呢,遇到聰明的總幹事,保持中立,凡事依法行政,順利的,才有可能生存下來;遇到資質不佳的呢,就往當權派靠攏,遇到換邊發球時,通常時立刻遭撤換。

傾聽重於說服

  在社區,無論是委員、住戶,對您是陌生的,他們對您很好奇,也正在觀察您。處理社區事務,聽他們怎麼說很重要,身為總幹事,避免多言,特別是在住戶抱怨事項,讓他們把心裏的話說完,這樣的好處是,第一,由顧客心理學來說,他們找到了發洩的管道,有人願意聽,他們會對您卸下心防,您更容處理他們的問題,第二,從他們的言語中,您會更容易判斷出事情的關鍵點,找到他在意的是什麼,處理起來,會更簡單些。

  接下來,別立即作出處理,通常社區間的問題,會有二方以上的互動問題,聽完甲方的說法,也要去問問乙方的說法,可能還有丙方等。給委員或住戶的回答,最好的答案是,「我想一下這事要怎麼處理!」用時間換取空間,才能妥適解決問題。

善用工具

當總幹事的,要善用工具,這點很重要,最簡單的例子,電腦應用,總幹事電腦強的,在這行工作上會很吃香,這點一定要有所體悟,否則工作效率低,一定換來管委會責難,連現在智慧手機普及,也為這工作帶來新挑戰,新的通訊軟體,造成管委會間流行用群組討論社區事務,甚至線上作決議的。所以,電腦應用要強,這點要各老總跟秘書多作功課,自己突破。

哪些工具是必要的?

1.Google
善拜Google大神,重點在「關鍵字」。多用網路,少用馬路,已不只是個口號,但現在已漸在實踐當中,很多問題,透過搜尋引擎,都可以輕鬆找到參考資料、解答及案例!
2.便利貼
這個工作的特性,有一點很重要,當事情來時就排山倒海的一齊發生,趕快拿起手邊的便利貼記錄起來,排出優先順序,一件一件的處理,任憑您記憶力再好,落了一件沒辦,可能就是被劈到您社區待不下去。這幾年來有一些手機、電腦自動同步的筆記軟體(例如Google的Keep),都會內建便利貼功能,要妥善運用,能幫您處理不少瑣碎的事物。用得習慣電子筆記(例如Microsoft 的Note、Evernote的Evernote)的,也可參考,方便好用。
3.智慧手機
現代人,智慧手機不離身,可用來通話、錄音、拍照,上面還有補光燈可當手電筒!這些電子資料,是總幹事之寶,不必浪費多餘時間,設定自動備份,免去要用到時手機故障或找不到的窘境,挑選手機時,最好具備自動通話錄音功能。
4.網路磁碟機
雲端儲存是現代流行且運用極佳的網路服務,可與電腦同步,即可作備份,又可達成手機上隨時可取得的資料。

注意時間點

  到社區,要注意很多特定的時間點,例如,月會會議通知及公告,要在開會前5~7天前要通知委員和公告,會議記錄應在會後三日內完成,提委員會過目。先表列各合約到期日、社區保險到期日,還有區分所有權人會議時間,作成年度計劃表。法規對區分所有權人會議通知有明文規定,未依規定提前通知,造成會議失效,其所形成的時間、財力損失,常不是總幹事一個月的薪水能處理的。時間點對總幹事很重要,有些定期要作的事,若要等到管委會提醒,一定免不了挨一頓劈,甚至是誤了社區重要的權益,例如很多合約內的條款會有「到期前一個月函文通知乙方終止合約,否則自動視為續約」,若疏於提醒管委會,管委會有可能以未善盡良善管理人執業疏失向公司求償的可能。

  對物管公司而言,公司的服務費入帳的時間點很重要,物管公司應於每月20日前將請款發票送達社區,發票未拿到手,應主動聯絡公司,查明未收到發票的原因,每月25日即應作好請款憑證跟傳票,送給管委會審核,這件事很重要,試問,錢沒入公司帳戶,總幹事、秘書、保全跟清潔員的薪水要怎麼發?儘可能於次月5日前將服務費入帳,本公司於10日發薪,8、9二日已算是最後底限,請各位社區服務的第一線總幹事及秘書勞記在心,跟自已的薪水有關的,要講三次,很重要!

與物管公司主管保持聯繫,完成匯款,告知物管公司方便追綜,有意外狀況,隨時對物管公司示警,並敘明原因!

  過了應付時間未完成支付的社區怎麼辧?請各位拿出合約書來,相信都會簽定違約時乙方得撤哨及甲方應付一或二個月服務費的條款,適時提醒管委會,勿踩到紅線,萬一物管公司真的依約提出請求,社區是躲不開的!技巧靠各位總幹事!此外,服務費催收應尋求公司協助,必要時發函催收!

執業時應盡事項

  社區設備、設施故障,要提報管委會,這點很重要,尤其涉及公共安全、衛生有關的事項,格外重要。在可能發生危險的地方,適當設置圍蘺、封鎖線或警示障礙物,是必須的立即性措施。還有一個重點,提報管委會後,還要能保全已提報之證明,無論是拍照、錄音或截圖,這是自保之道,政府在這個職業採證照管理,收了你的上課費用之外,社區出了事情,還會用放大鏡檢視總幹事有無盡其應盡事項,若找到瑕疵,動則以執業疏失究責,為了自己的身家著想,盡量留下對自己有利的證明。管理及其他費用的催收,這也是總幹事之責,條例第21條內容明定,「區分所有權人或住戶積欠應繳納之公共基金或應分擔或其他應負擔之費用已逾二期或達相當金額,經定相當期間催告仍不給付者,管理負責人或管理委員會得訴請法院命其給付應繳之金額及遲延利息。」遇區分所有權人逾期未繳納費用者,依法催告,是總幹事的義務。這裡「催告」最基本的工作「公告、存證信函」,這是總幹事的基本功,進階的開始往法院聲請支付命令,甚至走小額訴訟,取得債權後,還有聲請強制處份資產等。


弄清楚權利義務

  權利與義務是相伴而生,享有該事的決定權,即同時對該事有負責的義務。即然人家沒給你太多的權,你就不必負相對的責,這樣最好,凡事多請示上級意見,讓決定的人去負責,跟前述所提的內容相同,留下必須保留的跡證,免得到時被反將一軍。這些年來,常要花很多時間告訴管委會,管委會才是決策者,總幹事只是受顧依決策執行,成敗還是反饋在管委會。成,總幹事無功,敗,也不是總幹事之責。

  此外,弄清楚成立管委會的目的,條例(第10條)已敘明是為管理公用部份!分清楚專有部份、公用部份、約定專用部份和約定公用部份,對總幹事的工作很重要。專用權部份,建議您千萬不要碰,很容易引火上身,惹來不必要的紛爭!

  任何工作,記得一件事,若有人罵你,你就改善,那代表你會換來更多罵聲,有人罵你,虛心檢討,避免同樣的事犯同樣的錯,但決不可以讓罵你的人覺得他罵的有效,這件事很難,但一定要拿捏得宜,否則在這工作上,您會越來越不快樂!很容易產生倦怠感!

總幹事是管理委員會的防火牆

  有時管委會作了蠢事,弄到不可收拾的時候,最簡單的方式是推給總幹事,您或許認為自己保有證據,可以據理力爭,錯了!千萬別爭,前面說過,證據是用來保護自己,但在這種情況下,還沒到把護身符拿出來,別忘了管委會是一群人,任何一個委員被犧牲了,其他委員不會再信任你,最好的方式,帶著平時留的證據,遠離是非之地,證據是留著將來若上了法院,呈給法官看的。很多情況下,總幹事是會被犧牲的,這是這個行業的宿命。

管委會要您去撞牆

  管委會是一群人的組合,若他們決議要您去撞牆,建議您就別反抗了,撞給他們看,然後反應給他們,「很痛!」,這是必然的且需要的過程,沒了其中的過程,任憑您經驗再好,依然沒辦法說服他們!但您依他們的劇本走一次,不必多作解釋,他們自然就懂了!

扮演好您的角色

  您不見得要很會做事,但要演得作得很認真!有事沒事,撥空上上頂樓繞一繞,到地下室停車場繞一繞,簡單的二件事,遠勝您做到汗流浹背,帶著手機(相機),拍些小細節,放到工作日誌內,有人攻擊您閒閒沒作啥事,您就有反駁的東西了!

工作日誌

  順便說一下工作日誌,最好保有寫工作日誌的習慣,紙本、電子型態不拘,因為人腦記憶有限,有工作日誌,可以幫你事後回憶起很多東西。筆者採 google 服務的 blogger ,可放入影音、相片等資料,免費又好用,遇須查詢時,有關鍵字可查,對長期經營社區,有很大的幫助,甚至交接時,就把 blogger 丟給接手的人,省去大量文件製作。

最後
  
  不管是黑貓白貓,會抓老鼠的就是好貓,能在社區生存下來就是一名好的總幹事



 


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2 樓 人蔘五十年如夢又似幻 adidas0915
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這什麼鬼東西

全部都網路上轉貼的文
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又是你= =
你以為你換個帳號就可以隨便在外面招搖撞騙嗎??
都不知道第幾次了
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未登入的勇者,要加入 5 樓的討論嗎?
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