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【心得】Google極差的手機維修服務

樓主 這個CP值很好 amd7356
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各位好,相信有在關注智慧手機這塊的應該都知道前陣子的Google半價促銷活動
小弟我很不幸的當下就買了Google Pixel 3 XL ,畢竟半價優惠又剛好想換手機廠牌試試
誰知道...這就是一切不幸的開始

大約在9月初小弟我入手了Google Pixel 3 XL這支手機
使用方面其實並沒有太多問題,事實上我還挺滿意這支手機
但是大約在10月初左右,我的手機就開始有充電方面的問題
一開始我還以為是我沒有把充電線插好,後來漸漸的連充電線插上去都沒有反應

我必須要進入USB偏好設定手動切換裝置才可以正常充電
但是這並沒有辦法解決問題,甚至更加嚴重
到了10月29號,終於連切換裝置這方法都沒有辦法
甚至返回原廠依舊是這種情況,考慮到不是軟體方面的BUG
於是我就開始尋找Pixel手機的送修流程

我必須說Google寫的維修流程根本就是在放屁

在這頁面大概就折騰了我1~2小時,我不斷研究到底要怎麼樣進入他們的維修申請流程
當我點下去 開始維修申請流程 卻跑到他們stone商店頁面


不停給我看他們家的新Pixel 4手機的頁面不知道要做什麼?
要我直接購買一支新手機的意思嗎?原本只是笑笑想著沒可能吧
誰知道到了最後會變成這樣...

後來我只好去Google其他人的維修經驗,才得知Pixel手機有可以直接聯絡到客服的方式
我馬上聯絡客服告知我的手機充電方面的問題,客服的回應也很迅速
不過因為我手機當時已經快沒電,客服表示之後可以用他們的郵件繼續聯繫

這邊我要先說一下,雖然我用半價碼購買手機
但是這半價碼並不是我的,而是我去找認識的人刷這支手機
雖然購買人都是填寫我的資料,但是因為刷這支手機的Email並不是我的
所以客服要求我提供資料轉移裝置持有人


客服也傳了一些感覺像廢話的排除方式,叫我試著去排除問題
如果說我能用這些排除問題的話,我還需要走維修流程嗎...
不過因為過晚上六點,Google客服準時下午六點關閉
真是個遵守勞基法的好公司呢,我也沒什麼怨言
隔天中午後還是默默的回信資料跟我的詳細問題


然後他回應我這段話



我資料都給你們了看起來像是不同意嗎...
而且這應該是我給資料前就要問的東西吧...
不過我還是回封信跟他說

對方回信的時候已經是下午5點45分,Google客服準時下午六點關閉
真是個遵守勞基法的好公司呢,我也沒什麼怨言繼續等隔天回信

隔天下午回我一封信

蛤!?那為何不早點跟我講...我馬上去比對才發現原來中間多打個0
覺得自己理虧所以我寫了一封信表示道歉

之後就是正常跑流程,期間我還問了一些送修的疑問
這部分就不貼圖了,就這樣到了上禮拜五下午5點終於告知我維修流程

等了三天終於能跑維修流程了好開心哦,看了一下說明馬上就起了疑問
訂購前必須要確認付款方式額度足夠...?這是要我再刷一支手機的意思嗎?

接著RMA跟訂購替換的信就來了


好吧!不能亂憶測什麼東西
畢竟也是有碰過訂購一元替換的例子,於是點了這個訂購替換的選項


.......蛤?

我立刻寫信回應這問題


對方回應


我回應


接下來對方回應
.
沒了
.
因為已經晚上六點了
.
.
.
.
.
.
.
氣死我了!

整整折騰我三四天,好不容易開始維修流程卻給我來這套!
開始去找別人的送修心得,看完後發現我還真的要刷一支新手機?
所以我終於受不了寫了一封抱怨信


這天剛好禮拜五晚上,我氣著寫完這封信之後就想看他們隔天要回我什麼
結果隔天沒有回應
再過一天還是沒有回應
到了今天禮拜一中午還是沒有回應

馬的!當我白癡?

我立刻去查Google客服時間


這邊也沒有寫六日不工作啊!
就算是這樣到了周一中午還是沒回應我真不知道這些傢伙再忙什麼耶
我就直接用網頁即時通訊服務,來看看到底有多少人再找你們

看自己序列1,想說應該很快就能聯絡到
就這樣15分鐘過去了,還是在序列1

搞什麼東西!?

現在是要無視我就對了?生氣的拿起電話開始打他們的客服
終於給我接通了電話,我開始告訴他們連結的問題還有手機送修的不合理處
我無法理解為何走個送修就要去刷那信用卡去占用我的額度?
沒有維修廠的外商這麼多,也沒看過幾家會逼你一定要刷機才給你送修
就算是有好了,我也只看過一種是刷一元走流程

當然!我當然知道這筆費用最後會取消請款
我也知道這只是在走形式,但是為何一定要刷原價?
當初我買這支手機半價也才一萬五左右,現在竟然要我去刷這三萬元
而且哦!我看別人心得裡面還有寫這部分



說真的這流程怎麼跑都是Google的人在跑
我又要怎知道不會搞鬼?(信都搞我一次了)
如果說我真的很不幸!被列為不符合RMA資格的話
那我這支手機至少就花了4萬5以上欸!我4萬5買一支哀鳳維修還不會跟你囉嗦

然後客服還一副覺得我不懂這些一樣,慢慢跟我解釋這些廢話
到了最後還告訴我要重新在跑一次流程必須要等他們內部24~48小時
我在當下就已經回應他們連結有問題了,結果一直到了今天中午我打電話才給我再跑一次流程?

在這途中我還跑去找他們的維修方式


結果客服直接回應我,這個維修方式在台灣是不行的!
如果台灣維修的話,就只有訂購替換手機然後將舊機RMA寄送回去
一直到他們確認舊機審核完畢後,才會給你取消請款的動作

最後我默默的掛掉電話,開始尋找消保會申訴的方式

我會寫這篇心得,就想讓各位知道Pixel手機的維修方式有多麼的神奇
或許我自己買手機買的不多,可能也有其他家的手機是這樣維修的
但我必須說,才沒有那些網路上心得寫的這麼好勒!
就算按照正常流程跑,新手機也要等四到五天才會送到你身上
之後還要提心跳膽的等RMA結果怎樣

如果說他今天不到兩天就幫我搞定這流程,或許我早就默默刷下去等新機了
但是被這種客服搞成這樣,我只能說就算你直接送新機過來
我也會懷疑這手機會不會又用幾個月又壞啦

要買Pixel?祈禱不要出問題吧!

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11/05更新

剛剛開信箱發現Google寄新的訂購替換連結給我


然後不意外又錯誤


看來我又要等24~48小時了呢

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11/07更新


看來連結失效兩次太誇張的關係,現在直接說要寄送替換裝置到我這

總算開始跑維修流程了...

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11/12更新

替換裝置來了

這邊一定會人問有沒有免費升級

答案是:沒有

那有沒有多的附件?

答案也是:沒有

我不知道自己算不算"特例",或許別人有但是我確實沒有
就我感覺來看,那些吹說免費升級的都是屁話
自己多年送修經驗,免費升級本來就不是什麼很大的噱頭
會免費升級通常就代表他們這產品已經停產,不然就是缺貨拿其他的來補
從10月底搞到現在也差不多有十幾天了,大概夠我進出華碩四五次

就我個人而言對這種維修品質實在是不敢恭維
替換機拿到手的時候也是有出現舊機碰過的充電Bug(不停的充電/停止充電)
電源按鈕也比前一支還要難按,不過我也懶得送修能用多久就走多久

到這邊更新就算告個段落,剩下的就是把問題機RMA回去
最後再抱怨下RMA的時間點,講得很好聽可以選時間
但是時間卻只有早上6點到晚上6點這時段可以選
真不知道搞什麼鬼,看來我要找一天待在家等了

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2020/05/09 更新

看還有人回應我就稍微補充下後續發展吧
簡單講我11/12拿到的那台一樣有充電問題,所以我又必須要送修回去
但是!因為我的舊機還沒到,所以我必須要在等7~14天的時間才能跑維修流程
於是我就等好等滿14天(笑),然後維修信又等了24~48小時
折騰到最後大概12月中才搞定

大家以為這樣就結束了嗎?我四月的時候手機又出問題了哦www
這次是音量鍵出毛病,無徵兆的突然點擊就沒反應了
不過這次反應還比較快,維修信不到30分就寄給我囉
明明都說官方人力不足了,為何效率還會比人多的時候快呢(笑


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3 樓 Hypocrite . enderMRT
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Google目前在台灣提供的保固服務,就是換新機

而流程大概都是先給你新機並圈款
等確實收到你的手機之後就會取消

確實需要額外提供一筆金額龐大的額度是項壓力
但多半Google是幾乎都會退款
ptt甚至有人人為摔破螢幕,最後也是免費換新機
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4 樓 鄭曉麥 En193746
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無聊問一下

你的 Pixel 3 用的是原廠線嗎?

如果是的話那個線的公差是不是很小?

因為我有遇過原廠線公差極小緊到不行

結果 Type-c 孔整個會在洞口來回滑動

線插進去孔就會滑進去
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GP 558
5 樓 江僵姜講 tyu469469
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忍不住說一下 我目前也在經歷換貨的流程 這是我的個人經歷  說實在的到目前還算順利 所以不知道你為什麼這麼慘

10/28
下午即時通訊請教客服 經過一連串確認問題的流程後 最後一個步驟要重置手機  
我跟他說我需要時間進行備份 客服說沒問題並寄給我一封追蹤信件 裡面包含重置的步驟且在標題有追蹤號碼

當天傍晚 我備份完重置後狀況依舊存在 因此直接回信告知可能要走換貨流程 我知道他們下班了 所以我直接等到隔天再處理

10/29
等到約2點 遲遲沒有回音 因此我直接使用即時通訊詢問狀況 並附上追蹤信件的號碼 客服在經過了解並確認完畢後  直接寄給我換貨信件

當天我直接點選訂購替換裝置 並直接刷卡 等待新裝置寄來 (我打算新裝置到手後再寄回原裝置)
(會圈存這個真的很麻煩因為我是簽帳卡非信用卡 所以一定要有足夠的錢)

10/30
通知出貨

11/1
新裝置寄到確認狀況後 我本來是打算在11/4號就進行寄回服務(我原本以為前一天預約就好)
幸好當天想說確定一下RMA流程
看了一下申請表發現預約要好幾天前 立馬申請後申請時最快只能在11/5進行取件服務

寄回的東西除了裝置還要附上  客服寄給你的替換信件中上的RMA附件
RMA附件最好是放在箱子裡
我有跟客服確認過手機配件需不需要附上 客服說不用 並且在替換信件也有告知 "手機產品不要寄回配件"

11/5 凌晨01:29
目前正在等待11/5晚點的取件,也正在等待取件後確認沒問題的圈存解除


11/5
宅配未上門取件 在約4~5點時直接找Google客服人員詢問 (由於取貨時間的範圍還沒結束 到6點)
客服人員寄給我一封追蹤信件並說明 如果當天真的無人取件 可以回復並告知其他合適的日期 他們會向 "倉庫" 備註

晚間 回覆信件真的沒人來拿

11/6
(小抱怨一下  回復客服信件,好像都沒辦法上班時立即處理一樣,都要即時通訊再說一次,他們才會立即去看信件,不是說他們一定要馬上回, 而是我不希望我收到信的時候是當天客服快下班才收到,這樣萬一有要溝通的部分又要拖過一天,所以我都是等到中午以後才再問一次...。)

中午 我又特地用即時通訊詢問了一些問題 包含:
  • 能夠確認當時填的到府取件的資料無誤嗎?(可能是資料填錯才沒人來)
客服看不到當時填的資料,他們只能向"倉庫"備註去確認資料沒問題,所以必須再提供一次正確的資料。
  • 款項被押在那,萬一我交還裝置的時間到了,取件也沒來取,會不會就直接被扣款了?
因為我是選擇換貨,且已經提交歸還裝置請求,所以不會被扣款。

  • 我不想一直等人來取件,能不能直接到宅配的營業所直接寄出就好?
不行,你只能等待人上門取件。

後續他們說會再繼續追蹤,若宅配公司有狀況或是倉庫那邊有問題會再寄信給我。

這就是為什麼我沒有很喜歡宅配之類的服務,因為通常都是你要等他,他都不會等你。

取件服務有 客服 倉庫 宅配公司 三方一起提供,但是客服這邊都沒辦法知道 倉庫、宅配公司當下發生甚麼事,可能都要等倉庫或宅配公司主動通知才能知道,這邊的環節真的沒有弄得很完善。

馬上就要到雙11了,宅配那邊又要大爆單,這幾天沒寄回去的話,天知道甚麼時候才能還回去。


11/6  約2~3點  黑貓過來取件
(我猜是小白單上寫希望配達時間是11/6所以他才這時間才來 實際上他應該要看收貨日才對)
對客服有點抱歉 XD  多麻煩了他大約10分鐘

11/9 客服追蹤進度 詢問是否已取件 (未看到)
11/12 我才看到信件 並直接回覆已經取件完畢了 (後續就無動靜)
11/17 因為簽帳卡圈存真的很煩  所以詢問客服有沒有動靜 客服回答 並沒有後續訊息。
11/18 收到信件 內容如下 (比較無法理解的就是案件處理完畢的意思  畢竟來來回回溝通好幾次 到底處在哪種處理完畢不清楚  但是當下查看並無退款只好繼續等待)

11/20
確認款項已解除圈存  漫長的換貨旅程...?  
可能是雙11的關係也說不定  總而言之 總算完畢

另外你可以直接用chrome即時通訊  這樣比較不影響手機操作 (客服有請我附上訂單編號 且我使用的就是訂購手機的帳號)
你可能就是卡在換持有人這邊 所以多了很多步驟

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LV. 19
GP 269
6 樓 Lance hankhore
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「在這頁面大概就折騰了我1~2小時,我不斷研究到底要怎麼樣進入他們的維修申請流程
當我點下去 開始維修申請流程 卻跑到他們stone商店頁面」

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LV. 39
GP 3k
7 樓 楓葉綠茶 lou12331
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我這邊是Pixel 3連本人一起掉進海裡,充電孔被海水腐蝕壞了
本來想說人損應該吃定了
但google那邊還是幫我直接換,而且從64G換成128G
可能是因為維修還兼升級的關係
那三萬塊的押金,我個人付得還是比較心甘情願
然後關於客服,我是覺得他們人本來就不多
再加上最近Pixel 4開賣,只能說你衰(?

不過我並不想幫Google洗地,所以再來補個靠北點
在換新的3個月後
我的Pixel 3充電孔不知道為啥,開始莫名的充不了電
雖然充失敗的機率不高
但每次插上去都要先等個幾秒確定他有充電真的很煩
最糟的一次狀況是早上起來發現整支手機被放電放到乾掉
插充電孔也無法充,只能靠無線充先撐到10%再轉用有線
不知道這個能不能送修?
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LV. 40
GP 2k
8 樓 亞瑟德奧瑟 ue8057
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原PO又用朋友的半價碼又打錯IMEI,這些事本來就會讓過程變得更囉嗦吧。

倒是現在Google都用大陸中文轉繁體嗎?
序列號(X)
序號(O)

鏈接(X)
連結(O)

運送"后"

加上有些東西說臺灣沒有提供,是不是Google的客服是從大陸Cover過來的所以這類狀況比較多啊
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LV. 26
GP 54
9 樓 melon sxoxo
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平衡報導一下。
我官網買的Pixel 4 XL 用不到一個星期,人臉辨識功能壞了,我刪除想重建資料,結果連註冊都不行了。

10/31 早上
使用Google 手機的 【設定】然後【提示與支援】,這邊我選擇的是線上即時通訊。
客服人員先確認了Google帳號是我本人,然後詢問了一下手機的版本號碼、錯誤狀況等。
接著他說的處理方式與樓主同樣都是換貨。

10/31 下午2:59
收到了 請到 Google 商店訂購替換裝置 的Email。
當然信用卡也是先刷了。

11/04 早上
收到了替換的Pixel 4 XL。

目前處理到這裡。我覺得服務蠻好的。

要說不好的地方則是,我是預約11/07收退貨,可是他卻是今天就要來收退貨了,我人還不在。這地方有點不妥。
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LV. 42
GP 3k
10 樓 夜弒魂 yib77121
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當初看完癮科技的流程也是黑人問號
不知道是否在台灣才這樣
還是國外也比造辦理 都是先刷1隻之後舊的寄回 再給新的(不過沒意外應該都會是通過)
不然真的浪費的時間還挺多的....

google 登台後 售後服務感覺沒有想積極運作的樣子...
雖然每家都....  ;但看到現在還是沒有什麼大改善
(這樣要吸引台灣消費者實在有點難度)

包含之前跳水 ptt 也有反應其他問題...





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GP 2k
11 樓 薩卡 newgame
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突然覺得子龍全台各地都有皇家
去現場送修不會鬼打牆突然優質了起來,
好壞果然是比出來的。

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LV. 28
GP 400
12 樓 劍心san sanboy289
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那個我說啊...我不是想替誰說話...

關於Google新手機Piexl 4跟舊的Piexl 3a系列都有在台哥大有上市了...

除非你買的是台哥大門市沒引進的商品(ex: Google Pixel 3 XL),不然你只能一直在跟Google客服鬼打牆了...
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13 樓 這個CP值很好 amd7356
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我真沒想到我還能更新這篇文章

新替換機大概11/11收到(不過我12號才更新文章)
結果就在剛剛11/16早上我新的替換手機就掛了
一插充電直接重開機,電池直接變成0%
之後拔掉充電線就再起不能
大家請看好,這就是Google的維修品質
替換新機?實際上送的是良品
多的配件?從沒看過這玩意
拖延這麼久送來的新手機結果還是問題機
哈!

剛問客服關於替換裝置新品的問題


問題我收到的感覺就像整修良品阿,電源用不到五天就掛哩
信件也沒說到底是新品還良品,呵呵
整修品還要求人刷原價,真棒哦





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14 樓 手殘阿叔 ianx1001
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我也今天11/28剛收到貨 應該也是整修機
充電bug更新後解決了 目前還在做資料轉移的流程
看到樓主問題還真有點怕怕的
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GP 14
15 樓 c2384438 c2384438
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我反而覺得Google保固服務夭壽方便又快速耶...
而且客服都不囉嗦 都立馬處理
不是唬爛洗白文 個人真實經歷

我去年12月買pixel 3XL
結果我覺得跟女友打網內互打熱線聊天總不時會有爆音出現
就這樣我在1月 3月 5月 各換過一次手機共3次

流程超簡單:
手機設定裡面有與我們聯絡 Google客服是設在手機裡面 直接按下面回播就好


然後我告訴他通話有雜音
他就寄一封重新訂購的信給我
裡面就是再訂購一隻同型號手機 不過跟官網有點不同
但是手機費用是先圈存不扣款 然後2-3天我就拿到新手機了 直接寄來

之後再回信箱按下到府取貨舊手機連結 它隔天就派人來拿舊手機 之後大約10天吧 圈存款就回來了

然後重點是後來我才發現 還是有爆音
但理由是因為....
搞了半天是我女友手機問題....










原來是我女友手機壞掉....
打給別人都沒問題 就只有跟我女友講話爆音


就這樣換了三隻全新手機 裡面的配件都當作送你
因為我寄回去都只有手機 旅充和耳機客服說可以拿走

手機鋰電等於一直換新
我台中朋友也是這隻 他是裸機王
摔到螢幕裂掉 然後掰個理由也在保固內直接換新機
圈存款項等到你舊機寄回他就還你錢了
兩天新手機寄來 一週還你圈存的錢

所以我和他覺得Google服務夭壽方便快速

樓主真的算倒楣
網頁什麼的太慢了
白天打電話去客服 去信箱點RMA處理最快
不過樓主網頁失效真的很蝦 算倒楣
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16 樓 HIRO hirochen6509
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服務真的很快速加一
使用內建的google客服,客服人員在確認相關資訊後,說因為在保固期間內,可以換一支新機,但不保證是全新機,也可能是整新機。
結果~~我收到信件,點選相關換貨連結,出現 (Refurbished)字樣
我比較龜毛一點,可能還是會選擇72小時候,讓連結自動失效吧~~
哭哭,因為4都已經出了,出保的大概都是整新機了吧~
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未登入的勇者,要加入 17 樓的討論嗎?
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